İçindekiler
Online itibar yönetimi takip edilerek işletme hakkında olumlu ya da olumsuz süreç takibi başlatılır. ORM olarak da adlandırılan online itibar yönetimi ile çevrimiçi şekilde müşteri yorumlarının takibi ve cevaplanması yapılabilir. İşletme hakkında olumsuz yönde bir yorum varsa bu görmezden gelinmeden usulüne uygun şekilde açıklığa kavuşturulmalıdır. Aksi halde online itibar yönetimi başarısız görünür.
Online İtibar Yönetimi ile Halkla İlişkiler Aynı Mı?
PR olarak adlandırılan halkla ilişkiler ile online itibar yönetimi aynı amaca hizmet eder. Bu iki unsur da aynı hedef için çalışma yürütse de işleyiş stilleri farklıdır. Halkla ilişkiler departmanında şirket için medya tanıtımı ön planda tutulur. Proaktif çabalar ışığında şirkete karşı saldırılar kontrol altında tutulur. Online itibar yönetimi ile yapılan çalışmalar reaktif olarak ilerler. Bu yönetim tarzında markalar tarafından dahili çalışmalar yürütülür.
Online İtibarın Önemi Nedir?
Fiziksel bir marka her daim sınırlıdır. Ulaşabileceği maksimum nokta ileriye gitmez. Bu aşamada sınırları kaldırıp erişim sınırını destekleme noktasında online itibar çalışmaları ile varlığı duyurulabilir. Online itibarın önemi şu şekildedir:
- Fiziksel bir marka çeşitli unsurlar tarafından olumsuz eleştirilere maruz kalıyorsa online itibar yönetimi ile ilgili önlemler alınabilir.
- PR kampanyaları ile iyileştirme çalışmaları yapılsa da online itibar yöntemi ile de durumun desteklenmesi işletme imajını toparlar.
- Müşterilerin markaya karşı sadakat göstermesi markanın her şeyi ile şeffaf olmasına bağlıdır. Bu da organik etkileşim ile mümkündür.
- Müşteri ve markanın ikili şekilde iletişime girmesi için online itibar yönetiminin tercih edilerek kullanılması her daim başarılı sonuçlar verir.
Online İtibar Yönetimi Stratejileri Nelerdir?
Gelişen teknoloji ve yaşam şartlarının değişmesi ile her işletmede dijitalleşme noktasında adımlar atılması gerekir. Bu noktada online itibar yönetiminin başarı veren stratejileri dikkate alınarak iyileştirmeler yapılabilir. Online itibar yönetimi stratejileri ise şu şekildedir:
Anında Empati;
- İşletmenin sosyal medya kanalları aracılığı ile iletişime geçen müşteriler kimi zaman olumsuz eleştiriler ile yorum ya da mesaj gönderebilir. Bu noktada işletme saldırıya geçmeden empati ile nazik şekilde cevaplamalar ortaya koymalıdır.
- Gergin bir müşteri bu tip durumlarda karşısında bir muhatap noktası arar. Sizin bir gün ya da daha kısa sürede onlara etkileşim vermeniz başarılı bir online itibar yönetimi ortaya koyar.
İlk Olarak Olumsuzluğu Ele Almak;
- Memnun olmayan müşterilerin sürekli olarak görmezden gelinmesi işletme itibarını olumsuz etkiler. Rahatsız olan müşteri ile ilgilenilmez ise kulaktan kulağa bu memnuniyetsizlik yayılabilir.
- Olumsuzluklar karşısında bir işletmenin sabırla hareket edip mevcut olumsuzlukları ortadan kaldırması gerekir. Doğru bir itibar yönetimi görmezden gelerek değil de sorun çözümü ve etkin müşteri hizmetleri ile gerçekleşir.
Hatalara Sahip Çıkmak;
- Ortada bir sorun var ve çözülmesi gerekiyorsa işletme her daim ılımlı şekilde hareket ederek durumu kabullenmelidir.
- İnkar ederek sert çıkmak yerine özür dilenmesi ideal yöntemdir.
Etkin Bir Arama Motoru Optimizasyonu;
- Bu adımda işletmeler marka bilinirliğinden ziyade marka imajına önem vererek hareket etmelidir. Aram motorlarında işletme hakkında olumsuz eleştiriler ön planda duruyor ise bu soğuk kitleye karşı dezavantajdır.
- Arama yapıldığı zaman verilen hizmet her daim ön planda olmalıdır. Spekülasyonlara bağlı olumsuz haberler bunun önüne geçiyorsa düzenlemeler yapılmalıdır.
- Bunun hızla iyileştirilmesi noktasında mutlu müşterilerden yardım istenmesi her daim olumlu bir süreç başlatır.
Tüm bu adımlara ek olarak online itibar yönetimi için otomatik bir sistem oluşturmak daimi ivme sunar. Bu, çeşitli yazılımları kullanarak halledilebilecek bir adımdır.
